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京能ERP运维体系

[ 2012-06-29 ]

vns威尼斯vns9080ERP系统实行三级运维管理架构,旨在建立出一套“快捷、高效、优质”运维支持体系以保障运维和技术支持工作井然有序的开展,系统上线后“安全、可靠、稳定”的运行。

·         运维体系结构

三级运维体系示意图

运维体系采用三级运维:各上线单位的关键用户和信息人员建立一级运维层支持,负责解决简单的咨询类问题;二级运维层由英贝思运维团队组成,分为客服组、运维组、技术组,主要负责解决配置开发类问题,三组各负其责,相互配合;三级运维由技术及业务专家组成,负责二级运维层的协助工作,帮助解决业务应用、软件系统、硬件设施等方面的问题。

·         运维组织架构

运维组织架构示意图

ERP系统运维中心主要负责:门户(EP)、商务智能(BW)、ECCSRM及员工报销平台的运维工作,设三个专业小组——客服组、运维组和技术组:

v  客服组负责用户的一线支持服务,包括:请求受理、故障受理、信息发布、客户满意度调查、需求收集等;

v  运维组负责ERP平台日常运行维护,实现各单位运维小组上下协同工作。主要包括:监控服务、基础保障、硬件平台、基础应用、业务应用、日常管理和安全保障等运行维护工作;

v  技术组负责对外提供系统功能调整、实施、测试、相关技术服务以及重大故障的技术支持。

       ERP运维平台实现了ERP系统的实时监控,在确保系统稳定运行的同时,建立了问题上报、问题解决、确认问题关闭的闭环系统结构,为以后建立运维问题知识库提供了充足的数据支持。

·         运维平台问题处理过程

 

运维平台问题处理过程示意图

一级运维通过电话、邮件、及运维平台提报问题,将所有问题记录在运维平台中,二级运维由运维主管在运维平台中进行问题分派,由客服组、运维组、技术组对问题进行解决,并进行客户满意度调查,对问题进行确认关闭,专家组提供技术支持。

在解决效率上,邮件及运维平台问题实现一小时响应,一般问题两小时内解决,除重大问题外,当天问题当天解决。

·         运维工作保障体系

每周五召开工作例会,分析问题清单,检查运行情况,每月整理当月的问题汇总及分析报告,月结完成后第一天召开ERP月度例会,并形成ERP系统运维工作报告和考核意见,向公司领导及集团安科环部领导汇报。

本月各单位、模块问题分布情况如下图表示:

 

运维中心工作方式以远程支持为主,结合现场支持的工作模式,设立有全天候应急调度电话和分业务模块的支持电话:

物资模块:010-56398716

生产项目模块:010-56398717

人力资源和财务模块:010-56398718

整体运维热线电话:010-56398719

    英贝思团队会为ERP提供可靠的运维保证,充分挖掘ERP系统的潜力和价值而努力。

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